Cooperação com a Aneel amplia presença da Ouvidoria da Agência no acompanhamento das reclamações e qualidade do serviço prestado

Os consumidores de energia elétrica de Mato Grosso do Sul voltam a contar com atendimento presencial da Agência Estadual de Regulação (AGEMS) para registros relacionados aos serviços prestados pelas concessionárias Energisa MS e Neoenergia Elektro. A retomada da cooperação com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) nessa área fortalece a atuação próxima do cidadão e amplia os canais de apoio ao consumidor no Estado.

A partir deste mês as duas agências retomam o Contrato de Metas para que a AGEMS execute atividades complementares da área de mediação administrativa e relações de consumo da Aneel em MS. Na prática, a parceria facilita o registro de reclamações, com a participação direta da Ouvidoria da agência estadual.   

Para o diretor-presidente da AGEMS, Carlos Alberto de Assis, a retomada representa um avanço importante para aproximar o cidadão de seus direitos quando se trata de um serviço tão essencial no dia a dia.

“A AGEMS tem esse compromisso de estar próxima da população, facilitando o acesso à informação e aos canais corretos de atendimento. Retomar a participação direta da nossa Ouvidoria é uma conquista para quem vive em Mato Grosso do Sul, um resultado que há tempos nós buscamos”.

Presencial e digital

Com a descentralização de parte das atividades de Ouvidoria da Aneel, o consumidor poderá fazer registros de diferentes maneiras:

• Presencialmente na sede da AGEMS – Avenida Afonso Pena, 3026, Centro, Campo Grande.

Pode também utilizar os canais digitais já disponibilizados pela Agência:

• WhatsApp (67) 3025-9505
• e-mail ouvidoria@agems.ms.gov.br.

As demandas recebidas nesses canais são lançadas no sistema central da Aneel, onde serão tratadas e respondidas diretamente ao consumidor.

Também está disponível o telefone gratuito 0800 727 0167, canal exclusivo para assuntos de energia com atendimento integrado Aneel/AGEMS.

Caminho correto para registrar uma reclamação

Ao registrar uma reclamação, é importante o consumidor seguir as etapas corretas que garantem o atendimento mais ágil.

Primeiro, entrar em contato com o atendimento da concessionária.

Caso não fique satisfeito com a resposta, procurar a Ouvidoria da concessionária.

Persistindo o problema, buscar a Agência Reguladora.

É fundamental informar corretamente os canais de contato e guardar os números de protocolo de cada etapa. Esses dados são essenciais para que o consumidor acompanhe o andamento da manifestação e receba os retornos relacionados ao caso.

O acompanhamento também pode ser feito diretamente na área específica do site da ANEEL: https://www.gov.br/aneel/pt-br/canais_atendimento/reclame-da-distribuidora.

Análise para mais qualidade

Além do atendimento ao consumidor, a cooperação fortalece o trabalho técnico e analítico desenvolvido pela Ouvidoria da AGEMS sobre os serviços prestados no Estado.

A ouvidora Cristiane Leite explica que o acompanhamento das queixas registradas pelos usuários nos canais da distribuidora ajuda a identificar padrões, inconsistências e oportunidades de melhoria no atendimento prestado. Esse é mais um dos importantes produtos da descentralização das atividades.

“Esse trabalho de análise das manifestações é muito importante porque permite acompanhar se o atendimento e as soluções dos problemas estão sendo tratados corretamente, respeitando canais de acesso, prazos, direitos e deveres do consumidor. Fazemos discussões com a distribuidora e, junto com a Aneel, esse processo auxilia em melhorias, nas fiscalizações e incentiva a qualidade da prestação do serviço”.